Diseñamos un proyecto 360 para un banco suramericano: investigamos por qué sus clientes seguían prefiriendo la sucursal física y rediseñamos sus entornos digitales con ciencias del comportamiento.
A pesar de sus esfuerzos por mejorar la banca digital, el banco detectó que un gran porcentaje de sus clientes seguía prefiriendo ir a las sucursales físicas para realizar sus operaciones financieras.
El banco se propuso entender las barreras y los facilitadores de este comportamiento financiero para promover una transición más fluida y eficiente hacia la banca digital. Necesitaba pasar de las intuiciones a evidencia conductual concreta sobre qué frenaba la adopción y qué la impulsaba.
Integramos Behavioral Research, Behavioral Design y un plan de validación experimental para fomentar la adopción de los servicios digitales del banco, desde el análisis del comportamiento hasta el rediseño del user journey, la app y la web.
Análisis bibliográfico, user journey map, auditoría de experiencia del usuario, entrevistas en profundidad con stakeholders y usuarios, y encuestas de mercado y opinión para identificar las barreras específicas a la banca digital.
Diseñamos intervenciones para incrementar la conciencia y la confianza en las herramientas digitales: campañas informativas y el rediseño del user journey, la interfaz del aplicativo y la página web.
Creamos un mapa de experimentación para que el banco pueda medir posteriormente la efectividad de cada recomendación.
La resistencia al cambio digital no tenía una sola causa. Respondía a una combinación de factores a lo largo de toda la experiencia del usuario. Por eso intervinimos en cada momento del servicio: el sitio web, la atención en sucursales, la apertura de cuenta, la apertura de credenciales digitales, la banca en línea y la banca móvil.
Una de las causas de la preferencia por los métodos de pago tradicionales a la hora de realizar operaciones financieras es la falta de optimización de los servicios digitales del banco. Para promover su adopción es fundamental disminuir las fricciones de uso y mejorar la experiencia general del usuario en cada momento del servicio.
Por esto, a partir de las ciencias del comportamiento, rediseñamos los entornos digitales con el fin de aumentar su utilidad, la facilidad de uso y para promover sentimientos de seguridad, agilidad y confianza.